隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶(hù)二次回訪(fǎng)制度

（試  行）

為進(jìn)一步提升客戶(hù)在辦理供用水業(yè)務(wù)時(shí)的獲得感和滿(mǎn)意度，了解客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)后的體驗(yàn)，全面提高公司服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際，制定業(yè)務(wù)辦結(jié)后二次回訪(fǎng)制度。

一、適用范圍

本制度適用于集團(tuán)公司對(duì)外服務(wù)工作人員對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)辦結(jié)一段時(shí)間后例行再次回訪(fǎng)、投訴處理和針對(duì)特定客戶(hù)的再次回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)用水服務(wù)的需求。由客戶(hù)服務(wù)中心、客服熱線(xiàn)及窗口服務(wù)單位進(jìn)行工單回訪(fǎng)并建立回訪(fǎng)臺(tái)賬。

二、回訪(fǎng)時(shí)間和內(nèi)容

（一）定期回訪(fǎng)：客服人員根據(jù)工作需求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)，如業(yè)務(wù)辦結(jié)后，了解客戶(hù)的服務(wù)需求和意向；

（二）投訴回訪(fǎng)：處理客戶(hù)投訴后及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，表達(dá)歉意，了解客戶(hù)對(duì)處理方式與結(jié)果的態(tài)度和意見(jiàn)。

三、工作要求

（一）回訪(fǎng)人員在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦結(jié)后回訪(fǎng)時(shí)，要全面、詳細(xì)了解客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度，記錄客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，并將回訪(fǎng)情況匯總，轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)或提升。

（二）回訪(fǎng)部門(mén)要建立規(guī)范的回訪(fǎng)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄回訪(fǎng)內(nèi)容，每季度對(duì)客戶(hù)訴求和建議進(jìn)行分析，形成分析報(bào)告，報(bào)送客戶(hù)服務(wù)中心匯總，經(jīng)集團(tuán)公司統(tǒng)籌研究后下發(fā)相關(guān)單位落實(shí)整改。

四、檢查與考核

（一）各單位對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的工單，進(jìn)行分析總結(jié)，拿出整改措施和改進(jìn)辦法。對(duì)造成用戶(hù)投訴的工單應(yīng)及時(shí)處理，做好善后工作。

（二）違反公司管理制度并嚴(yán)重影響公司形象的單位和個(gè)人，經(jīng)查實(shí)，根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰處理。

五、附則

（一）本制度由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、修改和解釋。

（二）本制度自印發(fā)之日起施行。