隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理“一對(duì)一”服務(wù)制度

（試   行）

為進(jìn)一步優(yōu)化供水營(yíng)商環(huán)境，提升供水服務(wù)質(zhì)量和效率，夯實(shí)服務(wù)責(zé)任，提升客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的便利度和滿(mǎn)意度，增強(qiáng)供水服務(wù)工作的精準(zhǔn)性和主動(dòng)性，切實(shí)落實(shí)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，結(jié)合實(shí)際工作內(nèi)容，特制定本制度。

一、目的

面向區(qū)域內(nèi)有用水需求的企業(yè)、群眾用戶(hù)推行客服經(jīng)理“一對(duì)一”服務(wù)模式，打造以“水保姆”“零跑腿”為標(biāo)志的供水服務(wù)新優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建職責(zé)明確、精準(zhǔn)高效的客戶(hù)服務(wù)體系。

二、客服經(jīng)理職責(zé)

客戶(hù)經(jīng)理是為有用水意向和需求的企業(yè)、群眾配備的專(zhuān)屬服務(wù)人員，主要由城市供水公司、隨縣供水公司營(yíng)業(yè)部工作人員組成。主要職責(zé)是政策宣講、用水業(yè)務(wù)辦理、報(bào)裝流程跟蹤督促、客戶(hù)關(guān)系建立、投訴處理、用戶(hù)滿(mǎn)意度回訪等，為客戶(hù)提供“一對(duì)一”精準(zhǔn)化服務(wù)，確?？蛻?hù)應(yīng)享有的政策和服務(wù)落實(shí)到位。

三、服務(wù)內(nèi)容

客服經(jīng)理對(duì)客戶(hù)用水報(bào)裝、過(guò)戶(hù)、維修、投訴處理等全部業(yè)務(wù)辦理提供業(yè)務(wù)預(yù)約、上門(mén)服務(wù)、全程代辦等服務(wù)，減少業(yè)務(wù)辦理流程，縮減辦理時(shí)限。

（一）報(bào)裝業(yè)務(wù)客服經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容

1．對(duì)接服務(wù)。通過(guò)各渠道了解用戶(hù)用水需求，客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)與用戶(hù)對(duì)接。

2．負(fù)責(zé)向用戶(hù)說(shuō)明報(bào)裝業(yè)務(wù)的內(nèi)容和環(huán)節(jié)，可為用戶(hù)幫辦代辦報(bào)裝相關(guān)業(yè)務(wù)。

3．負(fù)責(zé)保障用水報(bào)裝工程質(zhì)量，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成通水，并做好后續(xù)與營(yíng)業(yè)收費(fèi)部門(mén)的交接工作。

4．負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)提出的訴求進(jìn)行解決，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）供水業(yè)務(wù)客服經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容

1．負(fù)責(zé)落實(shí)企業(yè)客戶(hù)“一對(duì)一”服務(wù)措施，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

2．負(fù)責(zé)滿(mǎn)足用戶(hù)用水需求，引導(dǎo)或幫助用戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或解決用水困難。

3．對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)或大客戶(hù)，要定期上門(mén)了解用戶(hù)需求，征求用戶(hù)意見(jiàn)，提供一對(duì)一精準(zhǔn)服務(wù)。

四、附則

本制度自印發(fā)之日起施行。